Алла Яковлева
Информ-кампания
АЯ: Здравствуйте, меня зовут Алла Яковлева, я менеджер проекта «Помогите мне вернуться домой». С самого начала отдельное внимание мы уделяли вопросу информирования как можно более широкого круга людей о проекте — только в этом случае идея использования термонаклеек с QR-кодами может быть продуктивной.
Залог успешного информирования — интенсивная информационная кампания на базе высококачественных медиа-материалов. Каналы распространения информации должны охватывать максимально широкий спектр структур и площадок — в том числе полиции и поисковиков, торговых центров и сетей магазинов; важно охватить также общественный транспорт, включая метро, а также предприятия общественного питания.
Идеологическая задача кампании — погружение широких масс общественности в проблематику демеции и обеспечение её адекватного восприятия. Проект «Помогите мне вернуться домой» здесь подаётся как решение, нацеленное на помощь семьям людей с деменцией и иными когнитивными нарушениями. Один из ключевых акцентов — важность роли общественности в успешном достижении целей проекта.
С технической стороны, информирование сводится к непосредственному донесению информации до всех лиц и организаций, заинтересованных в запуске и функционировании проекта — с акцентом на возможность добровольного участия в нём. Параллельно рядовых граждан информируют о том, насколько в свете задач проекта важно уделять внимание своему непосредственному окружению — семье, соседям, знакомым и даже простым встречным.
Предмет отдельной демонстрации и популяризации — логотип проекта, который необходимо привязывать к последовательности шагов, предпринимаемых при обнаружении человека с термонаклейкой, несущей на себе эту эмблему.
Запуск информкампании по реализации проекта начался по созданию сайта проекта и его зеркал в соцсетях. На этих ресурсах выложена исчерпывающая информация о целях, задачах и этапах реализации проекта. Сайт стал опорной площадкой для информирования, общения и обратной связи, как и собственные интернет-ресурсы партнёров проекта.
На пилотных стадиях внедрения проекта наиболее эффективными медиа-форматами показали себя видеоролики и инфографика — их целесообразно размещать, в том числе, на площадях цифровой рекламы в крупных торговых сетях и во всех доступных видах транспорта.
Помимо работы с медиа, важным элементом информационной кампании является распространение листовок, где содержатся сведения о технологии реализации проекта и предложение получить термонаклейки с QR-кодом. Значительная часть листовок распространяется силами партнёров на всех мероприятиях, организуемых инициаторами и партнёрами, в транспорте и общественных местах, в поликлиниках и больницах. Более того, любое каждое мероприятие, организованное партнёрами, включает в себя презентацию проекта “Помогите мне вернуться домой”.
Отдельного внимания заслуживает формат специализированных вебинаров на тему деменции, которые не только реализуют идею проекта, но и подробно доносят информацию об этапах его реализации и технологиях до потенциальных партнеров и интересантов в разных регионах страны.
В целом, особая роль в процессе распространения информации о проекте отводится именно партнёрскому пулу.
АЯ: В ходе реализации проекта «Помогите мне вернуться домой» в Калининградской области в партнёрский пул вошли региональные бизнес-структуры, представители власти, муниципальных структур управления, ассоциаций и общественных организаций, а также НКО и волонтёрские организации. Мы рекомендуем включить их в состав партнёров при переносе опыта на другие регионы. Были использованы различные форматы взаимодействия. Так, например, информационные листовки оказались востребованы в служебных помещениях аэропорта «Храброво», на стендах торговых павильонов сети, торгующей хлебом. По запросу нескольких управляющих компаний мы смогли разместить их в подъездах многоквартирных домов. Также мы, например, направляли письменные обращения в деловые клубы и сообщества с просьбой оказать содействие в информировании о проекте членов организации. Активное участие в реализации этого этапа проекта приняли руководители Калининградского отделения Торгово-промышленной палаты и регионального объединения предпринимателей «Балтийский деловой клуб», сделавшие рассылку членам своих организаций.
Компании, охваченные проектом, должны получать маркирующие стикеры с логотипом проекта «Помогите мне вернуться домой». Размещать стикеры предполагается на дверях магазинов, предприятий общепита и других общественных мест. Стикер выполняет одновременно просветительскую и информационную роль. Семьи людей с когнитивными нарушениями таким образом получают подтверждение того, что персонал заведения проинструктирован о проблематике деменции и способах реагирования, а широкий круг общественности получает возможность ознакомиться с проектом и круге проблем, которые с его помощью решаются.
Проект ориентирован на реализацию по франшизе, необходима полная формализация инновации для успешного тиражирования на территории России. В связи с этим мы разработали подробные методические рекомендации. Они размещены на сайте нашего проекта “Помогите мне вернуться домой”. С их помощью мы описали, как стандартизовать все процессы, составляющие проект. Остановимся отдельно на самых значимых из них.
Носители с QR-кодом
Четырёхлетняя практика реализации проекта позволила выделить в качестве приоритетного носителя именно термонаклейку. Значок может быть сломан либо утерян. Термонаклейка, в свою очередь, обладает стойкостью к износу и надёжно держится на одежде. Именно её мы предлагаем принять за стандарт.
При создании печатного макета термонаклейки следует строго придерживаться технического задания и единого фирменного стиля. Основной элемент макета — логотип проекта «Помогите мне вернуться домой». Также в макете должна присутствовать хорошо заметная глазу информация — идентификационный код адресата; телефон call-центра, по которому можно позвонить при нахождении адресата; QR-код с зашитой в него краткой информацией о том, что человек, несущий на себе этот знак, возможно, потерялся.
Тиражированные носители необходимо разложить по экземплярам согласно идентификационным номерам: таков стандарт подготовки их к выдаче. Комплект необходимо сопроводить подробными техническими инструкциями по нанесению знака на одежду.
Инструктаж получателей
Важно, что выдача термонаклеек осуществляется всем кругом партнёров проекта. Пункты выдачи традиционно организуют поисково-спасательные отряды, а также “серебряные” волонтёры и специалисты Комплексных центров социального обслуживания населения на приёмах.
Значимым этапом для успешной реализации проекта является инструктаж получателей термонаклеек о порядке их действий при возникновении необходимости поиска их родственника. Также необходимо проинструктировать реципиентов наклеек о том, как следует подготовиться к возможной пропаже человека. В этом вопросе также необходимо придерживаться стандартов.
Инструктаж проводится в ходе передачи наклеек и сопровождается выдачей ряда документов, которые необходимо изучить, а также заполнить самостоятельно. Наличие таких документов существенно ускоряет и облегчает процесс поиска.
<СКРИПТ АДАПТИРОВАННЫЙ 1>
Для чего выдаются термонаклейки и какого рода информацию содержат?
Термонаклейки позволяют избежать ситуации, когда имя и адрес потерявшегося человека невозможно установить. В наборе содержится четыре идентичных термонаклейки с индивидуальным кодом. В состав кода входит идентификатор города и порядковый номер получателя. Для Москвы, к примеру, цифры кода города — 495, а за этими цифрами следует порядковый номер получателя термонаклейки — например, 121.
Следует показать, что на термонаклейке присутствует и телефон горячей линии, на которую необходимо позвонить, если вы встретили на улице человека с маркировкой на одежде. На горячей линии круглосуточно дежурят операторы-поисковики — у них есть постоянный доступ к базе данных, в которой индивидуальные коды получателей термонаклеек привязаны к контактам родственников.
На термонаклейках присутствует и QR-код, при считывании которого камерой мобильного гаджета на экране устройства всплывает сообщение о том, что данный человек, возможно, потерялся, а также предложение позвонить по указанному телефону и сообщить код наклейки.
Продемонстрируйте получателям термонаклейки процесс чтения QR-кода при помощи смартфона и информацию, которая появляется на экране.
Куда и каким образом прикрепляется термонаклейка?
При выдаче термонаклеек сообщите получателям правила обращения с ними. Наклейки наносятся на верхнюю одежду и бельё при помощи утюга. Отметьте, что при желании термонаклейку можно нанести на хлопчатобумажную ткань и сделать из неё нашивку — это даст возможность переносить её между различными видами одежды. Техническая инструкция по нанесению наклеек прилагается к комплекту, однако не будет лишним отослать пользователей к видеоинструкции, выложенной на сайте проекта помогитевернутьсядомой.рф в разделе «Библиотека».
Что необходимо для получения термонаклеек?
Получатели термонаклейки должны знать о том, что информация о них заносится в базу данных. Для этого им необходимо заполнить бумажную форму регистрационного листа либо ввести данные в электронную таблицу на компьютере.
Важно донести до получателей и то, что в базу заносится лишь минимально необходимый объём данных. Здесь достаточно имени того, кто будет носить термонаклейку (то есть, без фамилии), года рождения и не менее двух номеров телефонов родственников. Рядом с номерами следует указать степень родства либо иного отношения к человеку — например, дочь, внук, соседка, опекун. Имена и фамилии этих людей указывать не нужно: это условие обеспечения безопасности и носителей наклеек, и их близких.
С набором термонаклеек выдаётся «Паспорт участника проекта». Здесь, в отличие от базы, содержится персональная информация о том, кто будет носить термонаклейку. Этот паспорт заполняется родственниками самостоятельно, но хранится он — дома. Обязательно поясните, что все поля паспорта нужно заполнить безотлагательно, снабдив и максимально свежей фотографией пожилого человека. Затем следует сфотографировать заполненный паспорт и закачать фото в смартфоны всех членов семьи. Физический паспорт должен храниться в доступном для пересылки месте. Всё это следует сделать как можно скорее, чтобы в случае пропажи человека у родственников был под рукой перечень важных примет — в стрессовом состоянии вспомнить их, возможно, окажется затруднительным.
Как действовать, если человек с наклейкой потерялся?
Поясните, что при потере пожилого человека родственники должны немедленно поставить об этом в известность полицию и поисковый отряд. В любом отделении полиции обязаны принять заявление и открыть розыскное дело.
И, наконец, в завершение выдачи термонаклеек попросите реципиентов рассказать о проекте всем своим знакомым, у кого имеются близкие с когнитивными нарушениями.
АЯ: Для того, чтобы проект работал чётко, необходимо соблюдение стандартов поведения всеми участниками проекта, включая операторов, принимающих звонки на горячей линии. Мы разработали чёткий порядок действий для них. Поскольку проект вышел за пределы Калининградской области и работает также в других регионах страны, база данных с информацией о получателях стала единой и унифицированной. Поэтому очень важно, чтобы данные в базу вносились по определённому шаблону.
Ведение базы требует от оператора строгого соблюдения стандартной последовательности действий. Звонки могут поступать как от прохожих, которым встретился человек с термонаклейкой, так и от родственников потерявшегося участника проекта. В любом случае, абсолютно все происходящие действия и вновь поступившие данные оператор должен заносить в базу, отслеживать и контролировать ситуацию, пока она не будет успешно разрешена.
<СКРИПТ АДАПТИРОВАННЫЙ 2>
В случае, если оператору поступает звонок от прохожего, встретившего человека с термонаклейкой, первым делом необходимо уточнить, нуждается ли потерявшийся в помощи.
Если позвонивший утверждает, что помощь нужна, оператор просит его сообщить код термонаклейки и номер своего телефона. В случае если прохожий имеет возможность побыть рядом с пожилым человеком до приезда родственников, оператор связывается с родными потерявшегося и сообщает, куда необходимо подъехать.
Если прохожий не имеет возможности подождать, оператор немедленно связывается с поисковиками и просит срочно подъехать по указанному адресу. На этом этапе при необходимости можно связаться и с полицией. Следующий звонок — родственникам. Им необходимо сообщить о найденном человеке и уточнить, сколько времени им потребуется на прибытие к месту. При необходимости можно договориться и о доставке пользователя термонаклейки по указанному родственниками адресу.
Важно понимать, что с родственниками необходимо связаться даже в случае, если носитель термонаклейки отказался от помощи прохожего. Оператор должен пояснить звонящему, что человек может просто не осознавать, что он потерялся. То есть, и в этом случае оператору следует выяснить номер, напечатанный на термонаклейке, и номер телефона звонящего. Затем сделать звонок родственникам, чтобы уточнить, не потерялся ли участник проекта. Если родственники выражают уверенность в том, что всё в порядке, оператор фиксирует этот факт в системе, и на этом трансакции по поступившему звонку завершаются.
Если близкие выражают беспокойство, оператор советует им немедленно позвонить в полицию по номеру 112 либо 102 и выслать паспорт участника, либо оставить заявку о пропаже оператору. Оператор может также либо сам связаться с представителем местного Поисково-спасательного отряда-партнёра проекта «Помогите мне вернуться домой», либо сообщить телефон поисковиков родственникам пропавшего.
Важно предупредить родственников о том, что поисковики могут приступить к работе лишь после того как подано заявление в полицию.
Если звонок поступает от родственников потерявшегося участника проекта, оператор также направляет их в полицию — или предлагает оставить оператору заявку о пропаже. В этом случае оператор поступает аналогично предыдущему — берёт связь с поисковиками на себя либо передаёт их телефон родственникам потерявшегося.
Очень важно уяснить, что оператор обязан фиксировать всё происходящее в базе данных с указанием времени, адресов и, по возможности, телефонов участников процесса. Необходимо находиться на связи с поисковиками, родственниками и полицией вплоть до момента, когда ситуация будет разрешена.
Стратегически важным этапом в реализации проекта должно стать внедрение единого федерального номера телефона, указанного на термонаклейке. При звонке на номер 8-800… переключение на региональных операторов будет происходить с помощью голосовой команды посредством указания кода региона.
АЯ: Вся система, на которую завязан проект “Помогите мне вернуться домой” – я говорю про сайт, единую Базу данных, интеграцию с телефонией – постоянно находится в процессе совершенствования. Система строится на основе платформы Битрикс 24. Часть технологических решений, которые начали использовать в проекте, ещё только предстоит внедрить. Ещё раз подчеркну – мы должны создать эко-систему для людей с когнитивными проблемами, для близких таких людей, для широкого круга в целях профилактики деменции. Одним из важных результатов работы проекта «Помогите мне вернуться домой» мы считаем то, что из технического проекта он вырос в просветительский. Начиная эту работу, наша команда ставила своей целью помочь людям с когнитивными нарушениями и их семьям быстрее находить потерявшихся людей. Но очень скоро нам стало понятно, что для успешного развития идеи требуется обширное информирование не только о проекте, но и о самой болезни. Мы рады, что наш проект изменил масштаб и теперь решает значительно более крупную проблему, имеющую значение на государственном уровне. Сейчас мы можем сказать, что Мы не только помогаем людям с деменцией, но и выявляем тех из них, кто по каким-то причинам не охвачен статистикой. Совместные усилия всех партнёров проекта призваны стать значимой помощью для государства в решении данной проблемы.
Поделиться в социальных сетях:
