Ульяна Кейнер о работе колл-центра проекта «Помогите мне вернуться домой»

— Ульяна, расскажите, пожалуйста, о себе и своём профессиональном пути.

Я работаю в сфере удалённых коммуникаций уже около 15 лет. Так сложились жизненные обстоятельства: рано появилась семья, ребёнок, и нужно было искать возможность стабильного заработка. Я начала работать оператором, постепенно получила опыт, разобралась во всех процессах и со временем решила создать собственный аутсорсинговый колл-центр «New wave». 
Сегодня мы работаем полностью удалённо. Операторы подключаются к проектам из разных регионов России, а также из Белоруссии и других стран. Мы занимаемся приёмом входящих звонков, обработкой обращений, проведением опросов и сопровождением проектов.

— Как вы узнали о проекте «Помогите мне вернуться домой» и как началось сотрудничество?

Представители проекта обратились ко мне с запросом на организацию приёма входящих звонков. Мы пообщались, мне подробно рассказали о сути проекта, и я сразу поняла, что это действительно важная инициатива.
На первом этапе я подключилась как волонтёр: помогала распространять информацию, участвовала в организации пункта выдачи термонаклеек в Черняховске, привлекала волонтёров для распространения листовок. Затем мы выстроили полноценную работу колл-центра в рамках проекта.

— В чём сегодня заключается работа колл-центра внутри проекта?

Мы принимаем входящие звонки со всей России по бесплатному номеру 8-800-101-43-36, который указан на сайте проекта «Помогите мне вернуться домой». Работа ведётся круглосуточно.

Обращаются близкие благополучателей, партнёры, представители организаций, а также люди, которые хотят узнать подробнее о проекте или получить информацию о пунктах выдачи. Мы консультируем, сообщаем адреса, телефоны, режим работы, объясняем, как работает система термонаклеек и в чём её цель.

Также проводим исходящие звонки — опрашиваем близких, которые уже получили комплект, уточняем, пользуются ли они наклейками, всё ли понятно, есть ли предложения по улучшению проекта. Отдельно проводим опросы партнёров.

— Как организована работа с персональными данными?

Все обращения обрабатываются в рамках действующего законодательства. При регистрации на сайте и при заполнении анкеты человек даёт согласие на обработку персональных данных. Мы работаем только с той базой, где такое согласие получено.
При звонках мы корректно уточняем информацию, соблюдая этику общения и конфиденциальность. 

— Вы уже встречали реальные случаи, когда наклейка помогла найти человека?

Да, и это очень показательный пример. В Черняховске пропал мужчина с деменцией. У него уже была наклейка на верхней одежде. Он ушёл из дома и оказался на окраине города — не в людном месте, а практически на краю населённого пункта.
Благодаря наклейке информацию удалось быстро передать, подключились близкие, полиция и волонтёры. В течение примерно двух часов мужчину нашли. 

 — Как вы видите дальнейшее развитие проекта?

 Очень важно продолжать правильно и широко доносить информацию о проекте — не только в Калининградской области, но и по всей России. Люди должны понимать, в чём его цель и кому он может помочь.
Проект важен не только для людей с деменцией, но и для других категорий — например, для тех, кто возвращается с конгнитивными расстройствами из зоны специальной военной операции и нуждается в дополнительной поддержке и безопасности.

Я убеждена, что сегодня такие инициативы особенно актуальны. И чем больше людей узнают о проекте, тем больше жизней можно будет сохранить и вернуть домой.